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Hoje de manhã acordamos todos nas redes sociais com o grito de revolta e indignação da Joana Couve Vieira sobre a eliminação de um comentário que tinha colocado na página de fans da EDP. Este grito para além de expresso na dita página foi também copiada num dos blogs mais visitados do nosso pequeno burgo, o Aventar.

Pensava eu que depois de tanta confusão no início do ano com o caso Ensitel, as marcas iriam compreender que têm de se habituar a certo tipo de situações de crise de comunicação que podem acontecer a qualquer hora, inclusivé a um domingo; mas pelos visto não! Algumas atitudes mais precipitadas continuam a acontecer e a demonstrar algum amadorismo por diversas entidades que aspiram e se deseja que sejam profissionais. A EDP num primeiro passo agiu mal em todo o processo ao tomar uma postura de apagar tudo o que digam mal de si, mesmo que não sejam obscenas, nem ofensivas, como foi o caso do comentário da Joana, simplesmente levaram à risca um pressuposto de que a sua página de fans é para isso mesmo, para fans. Para aqueles que gostam de ter luz em casa, que gostavam do sorriso e agora gostam do urso com ténis da Nike.

Uma marca como a EDP, e as outras de grande consumo e de serviços de comodities que se preparem, que isto vai ser a prata da casa a partir de agora, têm de assimilar de uma vez por todas que este é um problema diário e que vai sempre haver vozes discordantes e que para a criação de um ecossistema saudável é necessário falar de modo claro e simples com todos os seus públicos e que na lista dos públicos alvo também existe um grupo (grande ou pequeno) que é o das pessoas que não gostam da marca.

É o caso da Joana, não gosta da marca, da empresa, da sua actividade, mas não pode viver sem ela ou então viveria à luz das velas!

Como consultor de comunicação creio que foram dados diversos passos errados em todo o problema que está a surgir neste momento:

1 – Criar uma política de conduta EDP que é a cópia integral da linha de conduta do Facebook é errado, não demonstra uma preocupação em adaptar a realidade da empresa ao meio que quer usar para comunicar, nem um conhecimento dos seus públicos que poderão ser alvo de comunicação no Facebook.

2 – Só porque se indica um comentário contrário ao que é a política da empresa, não quer dizer que se esteja a ser ofensivo. Pelo contrário, demonstra que se está a ser pluralista e a reconhecer que existem outros pontos de vista. É necessário dialogar com quem quer que seja. Dialogar é falar e ouvir também. Marca que não ouve o que os outros têm para dizer é uma marca surda!

3 – Agir de forma imediata e apagar todo e qualquer comentário, bloqueando o acesso aos utilizadores também não é boa política. Relembremo-nos o que aconteceu à Ensitel, as pessoas juntaram-se e criaram uma página anti-Ensitel e tinham mais seguidores do que a própria marca, a qual também cresceu mas só com pessoas a encher de comentários negativos. nas redes sociais a máxima de Ford  “digam bem ou mal o que me interessa é que falem!” não funciona.

4 – o que faz falta neste momento à EDP? Bom Senso para gerir algo que não é nada de novo e que sempre irá existir.

:: escrito por Fernando Batista :: written by Fernando Batista ::