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Há algumas semanas tive a infelicidade de ter de me queixar da performance do meu telemóvel pessoal, o qual tinha 4 meses e estava com problemas de bateria sem razão aparente. Claro está que ao queixar-me do telemóvel fui obrigado a indicar o nome da marca, no caso a Samsung. Como qualquer utilizador massivo das redes sociais o primeiro desabafo foi no Twitter, onde expressei uma irritação profunda por um telemóvel ter falhado de tal forma, quando o meu velhinho iPhone 3GS, mesmo com uma bateria de pouca duração, nunca me tinha deixado apeado como este novinho em folha.

Em menos de um piscar de olhos e 2 posts, que me recuso a repetir aqui, recebi um primeiro contacto directo do Luís Freitas, da Samsung, o qual procurou de imediato saber o que se passava e a convidar-me para uma troca de mensagens em privado (via direct messages) para conseguir perceber qual o problema com o telefone. Claro que este contacto imediato e com uma postura de ajuda e compreensão do que se passava, procurando ajudar o consumidor é uma postura saudável, não só por parte de quem gere as comunidades online de uma marca, como também o primeiro passo para estancar uma potencial situação de gestão de comunicação de crise.

Na troca das nossas mensagens conseguimos identificar qual poderia ser o problema, ficando acordado que iria tentar efectuar diversos passos, tendo sempre a oportunidade de recorrer ao apoio do user @SamsungPT_Talks e caso o problema ainda persista estaria disponível para indicar qual o ponto de assistência mais próximo.

Pois é, lá consegui resolver o problema do telemóvel, mas o mais importante não é o telemóvel mas a atitude positiva e pró-activa por parte da marca!

Pontos a reter desta situação:

1 – Um marca de consumo que está nas redes sociais tem de ter um “embaixador/porta-voz” nas redes sociais, que a qualquer momento possa dar a cara pela marca.

2 – A marca deve agir com rapidez e de forma clara

3 – A marca deve procurar compreender no primeiro momento qual é o verdadeiro problema, sem se preocupar com o primeiro acesso de raiva normal do utilizador

4 – Ao compreender deverá encontrar a solução mais prática e viável para solucionar o problema.

5 – Deverá também manter-se sempre disponível para qualquer eventual apoio extra aos utilizadores

6 – Fazer o follow-up de cada caso com cada utilizador!

Estes são pontos simples e de bom senso para que de uma potencial situação de crise se possa recuperar não só um cliente, como tornando-o num cliente satisfeito e com interesse em falar da marca.

No meu caso, tenho de agradecer ao Luís Spencer Freitas, o qual demonstrou como deve ser um bom gestor de comunidades sociais, onde não é só escrever textos bonitos e fantásticos sobre a marca e seus produtos, criando um panorama idílico, mas criando relações com os públicos da marcas e respondendo directamente a cada utilizador insatisfeito de modo a resolver a razão da insatisfação.

:: escrito por Fernando Batista :: written by Fernando Batista ::