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Cada vez mais as crises estão a atacar as marcas, quase parecem hipocondríacas, pois todos os dias aparece uma nova situação que pode levar o trabalho feito ao longo dos anos ir por água a baixo.

Desta vez foi com a FedEx, com um mero vídeo de vigilância onde um transportador da empresa não tomou as devidas precauções para entregar uma encomenda segundo as regras apertadíssimas da empresa, e que deu nisto:

 

Como reparar algo onde os factos são tão evidentes? Parece o vídeo da Dominio’s Pizza!

A verdade é que este vídeo correu mundo e já tem mais de 5 milhões e meio de visualizações, o que traz sérios problemas para uma marca que assenta o seu lema de actividade a promoção de uma experiência de logística de excelência para todos os seus clientes. Pois bem, a Fedex olhou para este erro fatal e fez algo que a maioria das empresas não gosta de fazer, que é assumir as culpas e procurar recuperar a honra. Como?

1 – Antes de atacar nas redes sociais quem falasse mal da marca ou eliminar posts, foi ter com o cliente e procurou redimir-se.

2 – Chegou a um acordo com o cliente para ressarcir do erro fatal, dando-lhe um monitor novo assegurando a FedEx todos os custos

3 – Assegurar-se que o cliente realmente ficou satisfeito com a resposta dada pela empresa e em tempoútil

4 – O Vice-Presidente de Operações da empresa falou através do blog da empresa sobre o que se passou, o que fizeram, como o fizeram, quais os resultados e o que iria suceder ao funcionário, reforçando ainda a mensagem de marca de cuidado com o cliente.

Esta atitude por parte da FedEx permitiu que um grave problema e impossível de contornar pudesse reverter para uma situação brand awareness positivo pela forma como agiram, assegurando ao consumidor que o erro de uma pessoa não pode nem deve ser generalizado ao resto da organização, nem que aceita este tipo de atitudes visto irem contra o seu código de conduta profissional.

Aqui fica o vídeo do responsável da FedEx:

:: escrito por Fernando Batista :: written by Fernando Batista ::