Socorro! Agora é que a minha marca vai andar na boca do mundo…

Nos últimos dias foi apresentado, com popa e circunstância, a chegada da versão portuguesa do siteYelp, uma das mais famosas plataformas sociais de testemunhos de experiência de consumidores em todo o  mundo. Para muitos, esta novidade nada lhes dirá, porém esta é a plataforma que realmente democratiza e coloca a interação entre consumidores e marcas a um nível único.

Desde o início do hype das redes sociais que se fala da revolução nos modelos de comunicação, bem como dos seus processos, mas nada se aproxima mais desta mudança radical como o Yelp. Esta é uma das plataformas que os gestores e marcas que mais podem temer se não tiverem uma postura mais positiva e pro-ativa nas suas estratégias de comunicação online.

Com plataformas como esta, os consumidores ganham um poder opinativo ainda maior, algo que já se podia ver através de outras plataformas mais ligadas a viagens e turismo, como é o caso do TripAdvisor.com. Mas, o que fazer para não se ser apanhado nas malhas traiçoeiras de uma plataforma social onde cada um pode dizer o que bem lhe entender das marcas.

1 – Estar presente: procure estar presente nestas plataformas de forma oficial, com indicação de contactos da marca, e um ponto de apoio ao cliente simples, direto e sempre disponível;

2 – Monitorizar: monitorize o que é dito sobre si e sobre a sua concorrência. É aqui que está a verdadeira mina de ouro das plataformas sociais. Nesta monitorização e análise do que é dito, poderá encontrar pontos críticos para o sucesso da sua marca e dos seus serviços ou produtos, permitindo fazer um desenvolvimento que vá ao encontro dos interesses e necessidades dos clientes finais;

3 – Interaja: não tenha medo de responder às críticas que lhe são efetuadas. Procure entender porque razão recebeu uma nota menos positiva ou porque é dito que o produto ou serviço não satisfez o cliente. Crie uma interação pessoal e única com cada um dos comentadores, pois daí poderá nascer o seu segundo filão dourado: o da comunidade que se sente valorizada e que acompanhará e defenderá a marca em qualquer momento, pois tem uma experiência positiva da qual quer testemunhar;

4 – Extrapole para o mundo real: aproveite estas oportunidades de reconhecimento e avaliação em tempo real para poder criar novas atividades / ações de comunicação onde valorize o cliente, mostrando como o cliente é o mais importante e que o que é dito de si é tido em conta. Traga essa experiência para fora do mundo digital e leve-o para o mundo real, quer seja através de um evento ou de um momento especial, dedicado a todos os que contribuem para a melhoria da sua qualidade e inovação de produto ou serviço. Aproveite e crie focus groups de clientes reais, conseguindo assim ter custos mais controlados e eficientes;

5 – Agradeça: agradeça por tudo o que é dito sobre si, pois é no que se diz de si que está a real notoriedade da marca, pois são os valores que são percebidos. Seja sensível a estas mudanças e compreenda que, por muito que uma marca seja amada, podem surgir tempos em que algo pode falhar e que é necessário poder responder da melhor forma. E nada melhor do que através de um agradecimento e de uma postura pro-ativa para mostrar o interesse em melhorar.

Este artigo foi publicado no  Buzzmedia: http://buzzmedia.controlinveste.pt/artigos-de-opiniao/89/fernando-batista/socorro-agora-e-que-a-minha-marca-vai-andar-na-boca-do-mundo

 

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